Danışman ayrılınca müşteri neden onunla gider ve ofis bunu nasıl önler

Emlak ofisi işleten herkes bu sahneyi bilir. İyi bir danışman ayrılır; birkaç hafta sonra portföydeki mal sahipleri telefon açmaz olur, sıcak alıcılar “biz zaten görüştük” der ve o danışmanın yeni tabelası altında aynı daireler yeniden ilana çıkar. Ofis, aylarca reklamına para harcadığı ilişkileri bir günde kaybeder.

Bunu kişisel bir ihanet olarak okumak kolay. Oysa çoğu zaman mesele karakter değil, yapı meselesidir: müşteri ofisle değil, telefonuna kayıtlı kişiyle ilişki kurmuştur. Çünkü ofisin elinde o ilişkiye dair hiçbir şey yoktur.

Müşteri aslında kiminle çalışıyordu?

Tipik bir küçük ofiste akış şöyle işler: Sahibinden’den ya da tabeladan gelen çağrıyı danışman kendi telefonundan karşılar. Talebi WhatsApp’ta yazışır. Gösterimi kendi ajandasına yazar. Mal sahibiyle anlaşmayı kendi not defterinde tutar. Ofisin gördüğü tek şey, ay sonunda gelen komisyon faturasıdır.

Bu düzende ofis bir marka değil, bir masa kirasıdır. Müşterinin zihninde “Ahmet Bey” vardır, “X Emlak” yoktur. Ahmet Bey gittiğinde giden şey müşteri değildir; ofisin zaten hiç sahip olmadığı bir şeyin görünür hâle gelmesidir.

Neden kayıt tutulmaz?

Danışmanlar genelde kayıt tutmayı sevmez ve bunun nedenleri anlaşılırdır:

• Kayıt, danışman için ek iştir; ona bir şey kazandırmaz gibi görünür.
• Bilgiyi elinde tutmak, danışman için bir güvence hissi verir. “Müşteri benim” duygusu ücret pazarlığında koz olur.
• Ofisin sunduğu araç genelde ya yoktur ya da bir Excel dosyasıdır; masaya oturup doldurmak gerekir.

Yani sorun bir “disiplin” sorunu değil; kayıt tutmanın maliyeti yüksek, faydası danışmana görünmez ve teşvik ters yöndedir.

“Kayıt şirkette kalır” ilkesi

Ofisin bu döngüyü kırmak için bir ilkeye ihtiyacı var: müşteriye dair her temas, ofisin kaydına düşer. Telefon, WhatsApp mesajı, gösterim, teklif, mal sahibiyle yapılan konuşma. Danışman kayıtla çalışır ama kayıt ona ait değildir.

Bu ilke tek başına bir kural olarak dursa işe yaramaz; kimse kural için kayıt tutmaz. İşe yaraması için üç şey birlikte olmalı:

1. Kayıt tutmak, danışmana da bir şey kazandırmalı. Gösterimini yazınca hatırlatma gelmeli, mal sahibinin telefonunu bir kere girince bir daha aramamalı, ay sonunda kendi dönüşüm oranını görmeli. Kayıt, danışmanın kendi işini kolaylaştırmıyorsa yapılmaz.
2. Kayıt, iş akışının içinde olmalı, yanında değil. Randevuyu takvime yazmak zaten kayıt olmalı; ayrıca bir yere “rapor girmek” istenmemeli.
3. Yetki net olmalı. Danışman kendi müşterisini görür ve yönetir; şube yöneticisi şubenin tamamını görür. Danışman ayrılınca hesap kapanır, kayıt yerinde kalır ve müşteri bir başka danışmana devredilir.

İlk hafta ne yapılır?

Bu ilkeyi ofiste yerleştirmek isteyen bir yönetici için gerçekçi bir başlangıç şöyle görünür:

• Ortak lead havuzu kurun. Ofise gelen her yeni talep önce ofisin havuzuna düşsün, danışman oradan üstlensin. Böylece “bu müşteriyi kim buldu” tartışması baştan kapanır: ofis buldu, danışman üstlendi.
• Randevu kaydını zorunlu değil, faydalı yapın. Gösterim kaydı, danışmana o gün için hatırlatma ve akşamına “sonuç ne oldu?” sorusu getirmeli. Sonuç girilmeyen gösterim, ofis için hiç olmamış demektir.
• Mal sahibi ilişkisini ofis adına kurun. Yetki sözleşmesi ofis adına yapılır; sözleşme süresi ve yenileme tarihi ofisin takviminde durur, danışmanın hafızasında değil.
• WhatsApp yazışmasını kayda düşürün. Ofisin en çok konuşulan kanalı, en az kayıt tutulan kanaldır. Yazışma kayıtları kişisel telefonlarda değil, ofisin müşteri dosyasında dursun. (Bunun kişisel veri tarafını ayrı bir yazıda ele alıyoruz.)
• Ayrılış prosedürü yazın. Danışman ayrıldığında hesabı aynı gün kapatılır, açık randevuları ve müşterileri kime devredileceği belirlenir, mal sahiplerine ofis adına bir bilgilendirme gider. Bu prosedür varsa ayrılık bir kriz değil, bir devir işlemi olur. Prosedürü danışman işe girerken paylaşın; herkes kuralı baştan bilirse ayrılık günü kimse şaşırmaz ve kimse kendini hedef alınmış hissetmez.

Danışmanla ilişki değişir mi?

Bazı yöneticiler bu düzenin danışmanı kontrol altına almak gibi görünmesinden çekinir. Doğru kurulduğunda tersi olur: danışman, ofisin sağladığı lead akışı, hatırlatma sistemi ve arka ofis desteği sayesinde daha çok satar. Bilgiyi kendinde tutma ihtiyacı azalır çünkü ofis ona zaten sürekli yeni fırsat getirir. İlişki “müşteri kimin?” kavgasından “müşteriyi birlikte nasıl kazanırız?” sorusuna kayar.

Kayıt şirkette kalır; ilişki şirkette kalır; danışman değişse de ofis aynı ofis olarak kalır. Ofisi bir marka yapan şey tabela değil, bu hafızadır.

PropOrdo bunun neresinde?

PropOrdo bu ilkeyi yazılımın içine kurmak için yapıldı. Ofise gelen talepler Lead Havuzu’na düşer ve oradan üstlenilir; her müşterinin zaman çizgisinde randevular, yazışmalar, teklifler ve notlar tek yerde durur; WhatsApp yazışmaları müşteri dosyasına kaydedilir; yetki belgeleri ofis adına takip edilir ve süresi yaklaştıkça hatırlatma gelir. Danışman ayrıldığında yönetici hesabı kapatır, müşterileri başka bir danışmana devreder; kayıt yerinde kalır. Bunların hiçbiri sihir değil; sadece kaydı iş akışının içine koymak. Denemek isterseniz 14 gün ücretsiz.